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Por Redacción YSKL
La Defensoría del Consumidor reportó que, durante 2025, más de 22,000 denuncias formales fueron presentadas por usuarios, en un año en el que la institución también registró la recuperación de $57,659,921.33 a favor de 329,491 salvadoreños, como resultado de distintos mecanismos de restitución económica.
De acuerdo con los datos oficiales, el monto recuperado supera en $17.4 millones lo obtenido en 2024, lo que representa un incremento del 43 %.
El presidente de la Defensoría, Ricardo Salazar, atribuyó este resultado a una modalidad que “transforma denuncias individuales en procesos de atención colectiva”, la cual, según explicó, ha permitido una recuperación económica sostenida por segundo año consecutivo.
Uno de los casos señalados como referencia ocurrió en el sector de telecomunicaciones, donde un operador reintegró más de $1.5 millones a usuarios afectados por cobros indebidos derivados de incrementos injustificados en la facturación.
Atención directa y denuncias formales
Durante el año, 112,940 personas recibieron servicios de asesoría y gestión de casos ante la Defensoría. De ese total, 89,155 correspondieron a asesorías y 22,192 a denuncias formales.
Además, 1,593 consumidores financieros recibieron acompañamiento por situaciones de sobreendeudamiento.
La mayor parte de las atenciones se concentró en los servicios financieros, que representaron el 43 % del total, seguidos por servicios en general, telecomunicaciones, electrodomésticos y energía eléctrica.
En cuanto a los motivos de consulta, los cobros y comisiones indebidas encabezaron los reportes, junto con incumplimientos de contrato, problemas de sobreendeudamiento, mala calidad de productos y fallas en garantías.
La autónoma indicó que el 67 % de las atenciones se gestionó por canales no presenciales, mientras que el 33 % se realizó de forma presencial.
Recuperaciones económicas por sectores y causas
Del total recuperado, $56.9 millones fueron restituidos mediante casos colectivos e individuales resueltos por mecanismos alternos de solución de controversias.
Otros $724,520.36 derivaron de resoluciones del Tribunal Sancionador y $23,950.11 de procesos de representación judicial.
El 76 % del monto total provino de casos colectivos, que beneficiaron a más de 313,000 consumidores. La mayor parte de los recursos recuperados se concentró en los sectores inmobiliario y financiero, seguidos por telecomunicaciones, turismo y vehículos.
Entre las principales causas que originaron las devoluciones destacan el incumplimiento de contrato u oferta y los cobros indebidos, que en conjunto explican la mayor parte del monto restituido.
Elementos que concentraron la restitución económica
- Predominio de casos colectivos sobre individuales.
- Mayor impacto en sectores inmobiliarios y financieros.
- Relevancia de incumplimientos contractuales y cobros indebidos como causas recurrentes.
Multas y resoluciones sancionatorias
El Tribunal Sancionador emitió 563 resoluciones durante el año, principalmente por infracciones a la Ley de Protección al Consumidor. Las multas impuestas sumaron $3,681,161.08, además de devoluciones ordenadas a favor de 165 consumidores.
El 80 % de las sanciones económicas se concentró en los sectores de turismo, servicios financieros, alimentos y artículos del hogar.
La mayoría de las resoluciones estuvo relacionada con la negativa a devolver dinero tras ejercer el derecho de retracto, el incumplimiento en la entrega de bienes o servicios, la obstaculización de funciones institucionales y la omisión de información crediticia al Banco Central de Reserva.
Vigilancia de mercados e inspecciones
Durante 2025 se realizaron 5,024 inspecciones para verificar el cumplimiento de la normativa de protección al consumidor.
En el 82.92 % de los establecimientos inspeccionados se constató cumplimiento, mientras que el 17.08 % presentó incumplimientos, principalmente por falta de información sobre mecanismos de reclamo y por la presencia de producto vencido.
En 244 inspecciones se detectaron 4,002 productos vencidos, los cuales fueron destruidos como medida cautelar. Todos los casos fueron remitidos al Tribunal Sancionador por tratarse de infracciones catalogadas como muy graves.
Además, se ejecutaron 1,668 sondeos de precios en más de 17,000 establecimientos y 278 planes de verificación técnica en alimentos preempacados, con resultados mayoritariamente favorables en términos de cumplimiento normativo.
Auditorías, cumplimiento y formación
La Defensoría también informó la realización de nueve auditorías sectoriales, entre ellas una a un proveedor financiero por presuntos cobros indebidos en créditos para la compra de teléfonos celulares, y revisiones a proveedores de alimentos por incrementos injustificados de precios.
En paralelo, 690 proveedores se incorporaron a programas de cumplimiento promovidos por la institución y más de 32,000 personas participaron en acciones educativas sobre derechos del consumidor, como parte de las actividades formativas desarrolladas durante el año.
