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Por Redacción YSKL
La Defensoría del Consumidor (DC) informó que, durante el año que está por finalizar, logró la recuperación de $57,659,921.33 a favor de 329,491 salvadoreños, como resultado de procesos de restitución económica derivados de denuncias individuales y colectivas.
La cifra representa un incremento de $17.4 millones, equivalente a un 43 %, en comparación con lo recuperado en 2024.
El presidente de la institución, Ricardo Salazar, explicó que este resultado está vinculado a un cambio en la forma de atender los reclamos.
Señaló que el modelo aplicado “transforma denuncias individuales en procesos de atención colectiva”, lo que ha permitido, por segundo año consecutivo, ampliar el alcance de las devoluciones económicas.
Uno de los casos más representativos se registró en el sector de telecomunicaciones, donde un operador reintegró más de $1.5 millones a usuarios afectados por cobros indebidos asociados a incrementos injustificados en la facturación.
Recuperaciones económicas y sectores con mayor impacto
Del total recuperado, $56.9 millones fueron restituidos directamente a consumidores mediante mecanismos alternos de solución de controversias, tanto en casos colectivos como individuales.
El resto corresponde a montos derivados de resoluciones del Tribunal Sancionador y procesos de representación judicial.
La mayor parte de los recursos restituidos se concentró en cinco sectores económicos, que en conjunto representaron el 97 % del monto total recuperado.
Elementos que concentraron la restitución económica:
- Inmuebles
- Servicios financieros
- Telecomunicaciones
- Turismo
- Vehículos
Asimismo, el 76 % del dinero recuperado provino de casos colectivos, beneficiando a más de 313,000 consumidores, principalmente por incumplimientos contractuales y cobros indebidos.
Atenciones y denuncias durante el año
En el mismo período, la Defensoría brindó algún tipo de atención a 112,940 personas. De estas, 89,155 recibieron asesoría y 22,192 presentaron denuncias formales. Además, 1,593 consumidores financieros recibieron acompañamiento por situaciones de sobreendeudamiento.
Las consultas se concentraron principalmente en servicios financieros, servicios en general y telecomunicaciones, sectores que acumularon más del 80 % de las atenciones.
En cuanto a los motivos, destacaron los reclamos por cobros y comisiones indebidas, incumplimientos contractuales y planes de pago por sobreendeudamiento.
La institución detalló que el 67 % de las atenciones se realizó a través de canales no presenciales, mientras que el resto fue atendido de forma presencial.
Multas y resoluciones sancionatorias
Durante el año, el Tribunal Sancionador de la Defensoría emitió 563 resoluciones, la mayoría por infracciones a la Ley de Protección al Consumidor.
Las sanciones económicas impuestas sumaron $3,681,161.08, además de ordenar devoluciones por $724,520.36 a favor de 165 consumidores.
Las multas se concentraron principalmente en los sectores de turismo, servicios financieros, alimentos y artículos del hogar.
Entre las causas más frecuentes figuraron la negativa a devolver dinero tras el ejercicio del derecho de desistimiento, la no entrega de bienes o servicios en los términos contratados y la obstrucción de las funciones de la Defensoría.
Vigilancia de mercados e inspecciones
Como parte de las acciones de control, la Defensoría realizó más de 1,600 sondeos de precios en todo el país y ejecutó 5,024 inspecciones para verificar el cumplimiento de la normativa de protección al consumidor.
En cerca del 83 % de los establecimientos inspeccionados se constató cumplimiento, mientras que el resto presentó distintos tipos de incumplimientos.
Entre los hallazgos más recurrentes figuraron la falta de información sobre mecanismos de reclamo y la presencia de productos vencidos. En este último caso, se identificaron más de 4,000 productos no aptos para el consumo, los cuales fueron destruidos de inmediato como medida cautelar.
Auditorías y control de prácticas comerciales
Durante el año también se realizaron auditorías en sectores específicos.
En el ámbito financiero, una revisión a un proveedor que otorgó más de 78,000 créditos para la compra de teléfonos celulares detectó posibles cobros indebidos y tasas superiores a las permitidas por la Ley contra la Usura.
En el sector de alimentos, auditorías a ocho proveedores identificaron incrementos injustificados de precios en productos básicos.
En todos estos casos se activaron los procedimientos administrativos correspondientes ante el Tribunal Sancionador.
Programas de cumplimiento y formación
Además, la Defensoría informó que 690 proveedores se incorporaron durante el año a distintos programas de cumplimiento y buenas prácticas, mientras que más de 32,000 personas participaron en actividades de educación sobre derechos del consumidor, dirigidas tanto a la ciudadanía como al sector empresarial.
