Por: Redacción YSKL. –
Con el propósito de fortalecer la protección de los consumidores y promover buenas prácticas entre los proveedores de bienes y servicios, la Defensoría del Consumidor lanzó el jueves el Programa de Cumplimiento en Mecanismos de Atención y Gestión de Reclamos, una iniciativa dirigida a empresas que operan tanto de forma presencial como a través de plataformas digitales.
El presidente de la institución, Ricardo Salazar, explicó que las reformas a la Ley de Protección al Consumidor aprobadas en 2024 ampliaron la obligación de contar con mecanismos de atención y gestión de reclamos, una disposición que anteriormente estaba limitada a los sectores financiero y de telecomunicaciones.
“A la fecha, la Defensoría del Consumidor ha trabajado para verificar el cumplimiento de esta disposición. Hemos realizado más de 3,200 inspecciones, hemos visto importantes avances e identificado que un 68 % de los establecimientos cumplen con la normativa, mientras que cerca del 32 % presenta incumplimientos, especialmente en la disponibilidad de información sobre los mecanismos de reclamos para los consumidores”, indicó Salazar.
El funcionario señaló que la nueva iniciativa busca responder a las oportunidades de mejora detectadas durante las inspecciones. Según detalló, más de mil verificaciones evidenciaron incumplimientos, de los cuales el 52.5 % correspondieron a restaurantes, mientras que los almacenes de ropa, zapatos y accesorios representaron el 11.74 % de los casos.
Salazar destacó que el programa constituye la quinta estrategia de promoción de buenas prácticas impulsada por la Defensoría del Consumidor desde 2019 y que actualmente más de 700 establecimientos forman parte de estas iniciativas. “Contar con mecanismos claros, accesibles y eficientes va más allá de una simple obligación; representa una herramienta fundamental para generar confianza entre los consumidores, fortalecer la relación entre cliente y proveedor, prevenir conflictos y mejorar la calidad de los servicios”, afirmó.
El programa está enfocado en el cumplimiento de las disposiciones establecidas en el artículo 7, literal j), de la Ley de Protección al Consumidor. Entre sus objetivos figuran promover la transparencia en la gestión de reclamos, fomentar una cultura de cumplimiento entre los proveedores y contribuir a brindar respuestas ágiles y satisfactorias a las inconformidades de los usuarios.
De acuerdo con la Defensoría del Consumidor, las empresas que se incorporen al programa podrán mejorar la experiencia de sus clientes mediante mecanismos efectivos de atención, fortalecer la confianza de los consumidores, obtener ventajas competitivas y reducir el riesgo de enfrentar procesos administrativos por incumplimiento de la normativa.
El presidente de la institución explicó que los proveedores interesados deberán presentar una solicitud de incorporación, para lo cual dispondrán de ocho días calendario. Posteriormente, participarán en un taller de formación sobre las disposiciones legales aplicables y, finalmente, deberán suscribir una carta compromiso y los anexos correspondientes en un plazo máximo de 31 días después de haber completado la capacitación.
